【若水AI編輯團隊 為您導讀】
數據化時代的遊樂園會是什麼模樣？
迪士尼給出設計方向：在前台，用科技追蹤遊客在哪裡，做些什麼，以及想要什麼。用數據預測遊客慾望，做出意想不到的服務體驗；在後台，迪士尼用即時數據隨時掌握遊客動態，調節人流，提升遊樂園的使用效率，從而解決排隊問題，並提高容客量。
歸結來看， 運用AI 是一門企業的策略思考，無須綁定於一種工具上，必須與時俱進。
「我們不斷前進，開啟新的大門，嘗試新的事物，因為我們充滿好奇心，而好奇心將引領我們走上新的道路。」－華德·迪士尼
迪士尼，地球上最魔幻的地方。每天，平均有56,000人走入灰姑娘的城堡，滿心期待神奇的體驗。
曾經，迎接他們的，是永無止盡的排隊。大排長龍的遊樂設施、餐廳、廁所一點都不魔幻。開門前，家長就得排隊，百米賽跑，只求搶到幾張 FastPass。豔陽下，家長手忙腳亂地看地圖、找房卡、推嬰兒車、同時還要兼顧防曬油、水壺，如同八爪章魚。一生一次的夢幻旅行，搞個跟闖關一樣，「Elsa 在哪裡？該死，到底要去哪裡跟灰姑娘喝下午茶啦！」據迪士尼估計，遊客平均每天要來回灰姑娘城堡20次。
大排長龍令遊客沮喪，當他們困在隊伍裡，就不會在餐廳、冰淇淋攤或紀念品店消費，這也令迪斯尼的荷包感到沮喪。
自 2000 年中，美國佛羅里達迪士尼樂園的金字招牌就開始掉漆。根據 Fast Company 的報導，遊客的「重遊意願」下滑。大排長龍、票價高昂等痛點，讓一半的首次造訪遊客紛紛表示不願再來。同時，社交媒體和智慧型手機的普及，也對迪士尼樂園形成威脅。科技新世代對遊樂園的興趣遠低於他們成長於老三台時代，缺乏娛樂選擇的父母。
危機四伏。在公司內部，迪士尼樂園被暱稱為
「失火的平台」
「如果我們錯失下一代的顧客，失火的平台瞬間就會陷入全面失控的恐慌狀態。」一位迪士尼前高管接受 Fast Company 採訪時表示。
下一代體驗，搶救「失火平台」
2008年，迪士尼決定救火，推出暗號為「下一代體驗」（Next Generation Experience）的計畫。計畫五大元老之一，科技資深副總裁 Andy Schwalb 回憶其任務就是「再造度假體驗，並確保迪士尼樂園與時俱進。」具體目標，就是要剷除迪士尼樂園體驗中所有的摩擦，「我們在尋找痛點……更快地獲得體驗的障礙是什麼？」當時迪士尼樂園度假區總裁 Meg Crofton 說。
斥資 10 億美元，耗時 5 年，投入千人團隊，2013年迪士尼樂園獻給所有遊客：一把開啟魔幻世界的魔法鑰匙，名為「魔法手環」(MagicBand)。
魔法手環是 MyMagic+ 數位平台的核心
它，兼具身份辨識、旅館鑰匙、門票、快速通關、線上支付。魔法手環裡內建了 RFID 和 2.4 GHz遠程無線電，傳輸範圍是方圓 40 英尺，電池可撐兩年。
肉眼看不見，但 隨著旅客遊走，魔法手環將與園區裡數千個感應器連線，並將即時數據上傳到100 個系統。為了儲存、處理和即時分析產生的龐大數據，迪士尼用 Hadoop、Cassandra 和 MongoDB 的技術建構起大數據平台。迪士尼樂園瞬間化身為超級電腦，吸入遊客，吐出數據，追蹤遊客在哪裡，做些什麼，以及想要什麼。
其魔法，正是預測遊客的慾望，並在你開口之前，做出意想不到的服務體驗。
從工業時代的遊樂園到數據科學的遊樂園，意想不到的個人化體驗
這趟個人化體驗的魔幻之旅，從你家的客廳啟程。
你先透過 My Disney Experience 的 APP 點選想造訪的景點、餐廳、想見的迪士尼角色。迪士尼的AI就會依據你的偏好，自動規劃行程表，順從你的每個渴望，並巧妙地避開人潮。
出發前幾週，刻有你名字的專屬魔法手環，送到府上。孩子們像是收到聖誕禮物，期待不已。家長則再因掌握了魔法鑰匙而感到安心。
隨著飛機抵達奧蘭多機場，輕點魔法手環上的米老鼠圖示，遊客即可搭上「魔法特快車」，直奔迪士尼樂園。行李則直送你的旅館房間。你甚至不用辦理入住手續，魔法手環早已主動通知旅館人員你的到來，你只須用魔法手環感應門鎖，立刻芝麻開門。
你也無須入園門票，用魔法手環輕觸感應器，灰姑娘的城堡正為你開啟。按表操課，造訪你預約的景點，直接跳過排隊人潮。
預約 Be My Guest 餐廳的燭光晚餐，人還沒到，魔法手環早已透露你的行蹤，服務人員的改裝 iPhone 上已收到通知，並在你踏進餐廳時，主動以名相稱。
廚房已提前開始準備你的餐點。侍者請你隨意挑個喜歡的位置坐下，別擔心，桌上與天花板上的無線接收器已經接收到你魔法手環的無聲訊號，對你進行三角定位。椅子還沒坐暖，餐點已經上了。這一切，都像魔法一樣，無縫接軌。
「這就像魔法一樣！」美國科技媒體 WIRED 雜誌寫到餐廳裡一名女子驚呼，「他們怎麼找到我們的桌子？」
科技和數據，就是迪士尼的新魔法。不只是桌子，你最喜歡的白雪公主和米老鼠也能找到你，甚至祝你生日快樂。
遊樂園裡無數的攝影機，會捕捉你和家人歡樂的每一刻，不管是從 Splash Mountain 衝下來，還是巧遇 Elsa，並和你的魔法手環綁定，自動上傳到你的 My Disney Experience帳號，任你隨時重溫美好時刻和下單。
等太久？系統自動奉送免費抵用券，澆熄你的火氣，讓印象轉黑為白。「這和賭場為何總在你輸錢時送酒、送表演有異曲同工之妙。」WIRED 雜誌分析。
迪士尼巧妙地消除了旅途上的眾多摩擦，你無須租車或苦候行李，無須排隊買票入場，或記得帶上現金、房卡，你甚至無須拿出錢包，你只需要輕碰你手腕上的魔法手環。
科技，讓誕生於大量製造、工業時代的迪士尼腦袋轉了 180 度。內部知情人士對 Fast Company 記者透露，
「該是時候弄清楚我們的顧客是誰，才能為他們提供更好的服務，停止這種一體適用的顧客體驗」
數據科學讓人力資源管理準確度提升 20％
從管理端來看，每當遊客輕觸魔法手環搭乘遊樂設施、上餐廳、看秀、點餐或買東西時，都會建立數據點。
這些數據讓迪士尼能即時掌握遊客的動態，並立即反應。最直接的，就是調節人流。當某些熱門景點嚴重堵塞時，迪士尼可選擇增派人手，或臨時舉辦即興遊行，把人潮引至人少的地方，從而提高遊樂園的使用效率。
這些數據亦有助於資源分配最佳化，提升營運效率，像是如何有效安排每週 8 萬名員工，共24萬班次。數據科學讓迪士尼人力資源管理的準確度提升 20％，省下的勞動支出讓此旁支計畫一年內就回本；或用預測模型來管理戲服庫存和洗衣的需求；還有用數據找出最佳的餐車地點，備多少料。
為了走到這一步，每個接觸遊客的面向，通通都得整合到這個數據網絡中
對這座建於 1960 年代末的迪士尼樂園來說，無疑要抽筋換骨。迪士尼必須在平均入住率8成的狀況下，幫 28,000 間旅館房門換鎖，方能與魔法手環連線；推出6千台支援 MyMagic+ 的行動裝置，訓練 7 萬名員工。
但 最大的挑戰恐怕是無線網路，為了數據傳輸，必須安裝覆蓋範圍超過3000萬平方英尺的無線網路，相當於整個舊金山市大小的通信基礎設施。
即便報導指出，迪士尼內部的保守派和主張數據創新的人馬，為了各自的願景和飯碗，彼此鬥的不可開交，來自高層的強力支持，包括臉書營運長 Sheryl Sandberg、Blackberry執行長 John Chen 和推特創辦人 Jack Dorsey 等董事會成員的力挺，老店迪士尼才能走向數據變革。
迪士尼指出 魔法手環有效減少 3 成的閘門驗票時間，並提高遊樂園的容客量。主導「下一代體驗」的前迪士尼財務長 Tom Staggs 2015 年接受採訪時指出，光是神奇王國，就因MyMagic+ 系統而每天多賺 5千多張門票。
遊客重遊意願上升，消費額提高，整體滿意度爬上 7 成。旅程結束後，數據繼續挖掘遊客行為與偏好，預測購買機率最高的度假套裝行程，再由客服進行個人化的飯店促銷，第一年就賺進該計畫成本 10 倍的營收。漂亮的成績單，把地球上最魔幻之地的招牌擦的雪亮。
魔術師深藏不漏，技術列為最高機密
「任何夠先進的科技，都和魔法並無二致」Tom Staggs說
然而，迪士尼卻把自己的科技列為最高機密。他們就像是厲害的魔術師，為了讓你相信魔術，不輕易揭開底牌。
記者做了數十個訪談，才勉強拼湊出魔法手環裡內建了 RFID 芯片和無線電波傳輸器，怎麼做機器學習（Machine Learning），卻完全看不透。研發團隊主要是自己人。2010 年初，30幾個設計師和工程師躲在迪士尼樂園的廢棄劇場裡，打造出魔法手環和上千支感應器的原型。
隨著佛羅里達 IT 公司 FROG，以及最後 Accenture、HP、Synapse 等承包商的加入，團隊搬進了迪士尼樂園的好萊塢影城，把 12,000 平方英尺的影棚變成他們的研發實驗室。
他們將影棚隔成不同場景，模擬遊客在客廳、機場、旅館、樂園入口、迷你版的鬼屋、餐廳、商店的「下一代體驗」。當時負責該案的執行副總裁 Nick Franklin 稱之為「活生生的藍圖」。
可是，花 2 年苦工打造出成品，1 年半推行魔法手環，轉做員工訓練基地，如今功成身退，影棚早被偷偷拆除，船過水無痕，只留下幾張照片略微記錄此曾在的事蹟。魔術師埋藏了布幕後的無數失敗和機關算盡。
迪士尼的數據魔法，接下來會做什麼呢？
Tom Staggs 2015年受訪時說會是「 MyMagic+ 的各種變形」，但暗示魔法手環不會出現在加州迪士尼或上海迪士尼。MyMagic+正在移往快速普及的智慧型手機平台，魔法手環背後的建置成本太高，是否會成為絕響？「（魔法手環）我們只會用在適當的地方。我們不會覺得這個東西很酷、很先進，就得當成包袱一路拖著」Tom Staggs 解釋，「這只是MyMagic+的開端… …有更多可以做的。」
Tom Staggs 在 2016 年離開迪士尼，但迪士尼的數據變革巨輪並未停下。
2016年，迪士尼提出專利申請，打算推出裝有攝影鏡頭的機器人追蹤遊客的鞋子，用AI進行影像分析，找出遊客路徑。AI 的觸角也伸出遊樂園，訓練機器在黑暗的電影院裡，用深度神經網絡分析上百名觀眾的臉部表情，判斷他們對影片最直接的感受。或用深度學習消弭 3D 影像製程中產生的噪音，加快皮克斯電影 3D 動畫繪圖的速度。
未來還會出現什麼令人意想不到的數據魔法，我們拭目以待。
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